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放大劳模品牌效应,提升行业创建水平
发表时间:2011-04-19 来源:
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近年来,泰兴市邮政局以客户满意为标准,以改进服务为重点,按照“巩固、发展、深化、提高”的总体思路,努力创建服务品牌,深入开展文明行业创建活动。我们坚持“服务人民、奉献社会”主题和以人为本思想,借助学习全国劳动模范何健忠和宣传、推广他的《支局管理(营销)工作法》,放大品牌效应,拓展品牌的应用空间,着力提升全员整体素质,以此推进泰兴邮政的科学发展和文明行业的深化,取得了一定的成效。

 

一、认识到位,学习推动

 

何健忠同志是我局江平路支局的支局长,十多年来坚持以雷锋为榜样,以真心赢客户,以真诚拓市场,以真情献社会,常年为客户、为群众做好事、解难事,脚踏实地地走出了一条“奉献社会、服务人民、发展邮政”的新路子,相继被授予“全省邮政十佳文明服务标兵”、“江苏省十大行业杰出标兵”、江苏省“身体力行社会主义道德规范的楷模”、“全国邮政系统劳动模范”、“全国百优青年志愿者”、“江苏省优秀共产党员”、“全国五一劳动奖章”等荣誉称号,光荣当选为第十一届全国人大代表,多次受到胡锦涛总书记的亲切勉励。他是泰兴家喻户晓的“服务明星”,是全省邮政行业的服务典范,是文明行业创建中树立的一块锃亮品牌。

 

如何利用劳模这一资源优势,放大服务品牌效应,巩固和发展创建成果,是需要广大员工认真思考并身体力行的课题。我们认为,劳动模范和先进人物是企业的一种宝贵精神财富,劳模精神更是企业进步发展的强大精神动力。充分挖掘身边的“劳模资源”,把学习劳模精神与培育职工职业精神、提升员工整体素质、深入文明行业创建有效结合起来,才能使品牌效应不断辐射,释放出巨大的能量。为此,我们将何健忠的真情服务、诚信服务和爱岗敬业作为教育员工增强邮政发展信心的主要精神动力,将学习、宣传的决定写进了创建文明行业工作的实施意见,制订了具体的争创何健忠式的支局长和江平路式的支局的奋斗目标,明确提出全局员工个个争当何健忠式的诚信个人,在全局培养一批何健忠的先进群体。我们多次组织召开何健忠同志事迹报告会,集中座谈、学习和讨论,对照劳模事迹,寻找自身差距。我们组织支局长、班组长以上骨干,结合个人实际制订创争规划,撰写学习心得体会,组织学习何健忠事迹演讲比赛、板报比赛、图片巡回展览等活动。

 

与此同时,我们组织全局员工对照何健忠的“四种精神”(一往无前的拼搏精神,一心为公的主人翁精神,一诺千金的诚信精神,一片真诚的奉献精神) “找差距、抓整改、练内功、上水平”。并适时组织人力,对何健忠的管理、营销、服务工作经验进行全面总结,专门成立了服务品牌创建领导小组和工作班子,及时推出了《何健忠支局管理(营销)工作法》初稿,其后在支局推广的基础上,进一步对工作法进行提练、充实和完善,使其“三性”(刚性、柔性、人性)管理、“四零”(零投诉、零距离、零延时、零缺陷)和“六式”(呼叫式、情感式、推荐式、捕捉式、延伸式、互动式)营销法更加具有邮政行业特色,可操作性强。该工作法在全省邮政行业正式命名和推广的基础上,2009年又相继被评为“江苏省十大职工操作法”和“泰州市十佳文明服务品牌”,成为泰兴邮政发展和文明创建的一笔精神财富和无形资产。随后,我们又根据《泰州市文明优质服务品牌创建管理办法》的要求,进一步对照标准,加以修改、完善,精心设计了有丰富内涵、体现时代特征、行业特色、品牌特点的品牌标识。此外,我们不停留在学习和教育的表层,而是通过组织开展一系列新颖别致的活动,来创新载体,活化形式,丰富内涵。我们相继开展了“建设诚信邮政,提升品牌价值”主题推广活动、“何健忠式支局长”评比活动、劳模与企业骨干签约的“星带星”活动、提升员工素质工程活动等等,在全局搭建起“开发品牌资源,个个争当先进”的平台,着力以劳模的品牌效应带动全局员工投身于邮政的发展和文明行业创建工作。

 

二、全面实施,推广扩大

 

(一)加强窗口培育,升华创建内涵。在教育引导,打牢思想基础的前提下,我局根据何健忠十多年的服务经验和支局管理模式,提出了“以人民需求为标准,以市场变化为导向,不断培树服务窗口,优化服务环境,塑造泰邮良好形象”的创建工作指导意见和目标要求,依据《江苏省邮政服务标准》,制定并落实了八项规范化服务内容。在所有营业窗口,实施“绿色通道”服务,要求做到“进一个门、问一个人、办成一件事”。服务方式上,积极推广何健忠的“亲情服务”、“延伸服务”、“特色服务”和“六式”营销工作法;在投递、特快专递窗口,实行“门对门,桌对桌”的优质快递服务,对各类邮件、报刊的投递时限进行了“提速”;在速递、集邮、邮储、报刊、广告等专业部门,建立了重点客户档案,时效上给予保证,资费上给予优惠,服务上给予便利,并制定了重点户的量化标准和为重点用户提供特殊服务的具体措施,如派驻专人服务、预约服务、上门服务等。同时,制定了各工种服务考核验收标准,并定期组织进行对照整改。

 

(二)注重诚信建设,提高服务水准。何健忠的一大服务特点就在于“讲诚信,践承诺”,而诚信是企业的立足之本,兴业之基。我们把诚信建设作为创建的重中之重。一是组织“服务到‘佳’活动”。以“佳”为标准,做到服务理念更新到“佳”,服务内涵丰富到“佳”,服务管理严格到“佳”,服务水平提高到“佳”,人民群众满意到“佳”,多形式、多角度地征求社会意见,逐一梳理整改兑现,将到“佳”的标准公布于众,取信于民,努力提升服务品位,擦亮邮政品牌。二是继续治理诚信缺失问题。集中解决报刊缺失、窗口排队较长等社会反映较强烈的突出问题,用规章制度约束员工的行为。并按照建立健全社会信用体系的要求,结合邮政业务流程再造,进一步整合、完善、创新邮政通信质量管理、业务管理、服务监督检查等管理制度,制定了《通信服务质量考核细则》。三是开展“建设诚信邮政,提升品牌价值”主题推广活动,在全局倡导争做“诚信员工”、“何健忠式的支局长”,争创“江平路式的支局”,创树“诚信典型”,努力形成邮政与客户、与合作伙伴和各环节之间、上下级之间的诚信互动机制。

 

(三)结对拜师学艺,放大品牌效应。本着弘扬劳模精神,不断壮大先进队伍的指导思想,我们在全局倡导“劳模就是品牌”理念,开展以与劳模对接,结对拜师学艺为主要形式的“星带星”劳模带徒活动。制定下发了活动方案,让一些支局长抽出一定的时间到劳模何健忠所在的江平路支局工作实习,与劳模“无缝对接”、“零距离接触”,亲身感受劳模的工作和服务。2009年又借助何健忠“劳模创新工作室”被泰州市总工会命名、“工作法”被评为“十佳”的机会,让劳模与“徒弟”签约,做到带有责任,学有目标;支局长学成后,再回到本单位与员工签约“带徒”,将学到的先进理念和经验传授下去,形成“接力”延续的可喜局面。我们多次邀请何健忠在班组建设讲评会、支局长培训班或工作会议、基层站所作风建设动员会、文明行业创建推进会、科学发展观学习教育报告会上作劳模成长报告,使劳模精神发扬光大,产生“品牌推出品牌”的品牌放大效应。通过相关活动的推动和努力,我局呈现出“何健忠现象”,出现了诸如市局投递班、荷花池支局、国庆路支局等多个“何健忠群体”。如今,即使何健忠外出,他的便民服务电话也从不中断,他所在支局、他的家庭、他的同事们都会自觉地承担起他所承诺的各层次服务。20101月,何健忠应邀为全国邮政骨干支局长培训班学员讲授其“工作法”,“工作法”成了全国邮政员工远程教育的课程。何健忠精神和服务品牌在邮政行业得到延续、光大。

 

(四)评比星级员工,提升整体素质。为把学习劳模精神与培养员工职业精神、提升员工技能素质有效结合、取得成效,我们结合全局开展实施的员工素质提升工程,确立了“以内强素质、外树形象为主题,促进企业对外服务水平明显提高、组织创新能力明显提升、邮政核心竞争力明显增强,不断推进泰兴邮政三个文明建设协调、健康发展”的指导思想,制定了包含员工思想道德素质提升目标和员工业务素质及文化素质提升目标两大方面的总体目标,在所有对外服务窗口员工中开展“星级员工”评定活动。等级标准分为四等,各等级包含有思想品德、文化修养、服务质量、业务技能等各方面的具体评定条件。相继制定下发了营业、投递人员业务技能标准和服务质量标准、对外服务窗口星级服务考评细则、员工素质建设目标责任考评管理办法、经济技术创新奖励办法、“人才强邮”战略实施意见等等。星级员工评定严格按照自我申报、基层推荐、季度抽查、社会评价、书面测试、技能鉴定、考核评审、张榜公示等程序进行,较为有效地激发了员工提升素质、改善服务的自觉性、主动性。

 

三、成效明显,促进发展

 

我们通过学习何健忠,放大服务品牌效应活动,较为有效地促进了企业三个文明建设工作,企业得到了长足的发展,职工精神面貌有了很大的改观,综合素质和服务质量、技能水平有了较大的提高,全局形成了学习先进、追求上进的良好风气。何健忠精神在发扬光大,“何健忠式”的个人和群体也在发展壮大。带动了越来越多的邮政员工以何健忠为榜样,以高尚的思想品质和道德风尚展示泰兴邮政人的良好形象,好人好事层出不穷,涌现出一大批“服务明星”和优秀群体。转运站职工徐延平在何健忠事迹的感召下,在何健忠外出期间,不计任何报酬,主动利用班余时间,自觉地到江平路支局帮忙“打杂”,做好服务卫生等工作,局内职工亲切地称他为江平路支局的“编外员工”和“徐副局长”。函件分局郭伟,学习借鉴何健忠的工作法,在岗位上注重用心营销、用心服务、用心工作,从点滴做起,努力想客户所想,既赢得了群众的广泛赞誉,也赢得了无数商机,多次荣获全省、全国邮政“优秀营销员”称号,今年被评为泰州市“劳动模范”;分界支局尹建武、刘陈支局朱亚男等支局长认真学习何健忠工作法,带领支局员工抢抓机遇求发展,诚心待客、倾心服务,受到了广大群众的信任和欢迎;劳务工李丹抓住担任何健忠助手的机会,用心学习服务技巧和现场管理办法,并努力提升个人的道德修养和文化素质,使个人的人生价值得到了初步实现,被聘为“在岗聘用工”,成为“劳务工女支局长”;珊瑚支局投递员葛玉欣、朗金江二人情系贫困学子,捐资助学四年从不间断,在社会上传为美谈……

 

通过员工素质提升工程的强势推动,职工的服务技能、思想文化素质大幅度提高,目前营业员、投递员的星级达标率已达到86%;国庆路支局地处泰兴城中心地带,业务量大,邮储余额位居全省邮政营业网点之最,他们坚持规范的服务和认真推行社会服务承诺标准,以诚信服务、亲情服务吸引客户用邮,争创江平路式的支局,创新服务品牌,取得了较为明显的成效,社会满意率位居全市窗口服务单位前列,荣获“江苏省诚信文明服务窗口”荣誉;市局投递班26名投递员,全部获得国家劳动和社会保障部颁发的初、中级证书,他们狠抓班组内部管理和服务质量,客户满意率达93%以上,先后获泰州市五一文明示范岗、江苏省、全国模范职工小家、全国工人先锋号等荣誉,2009年又被评为江苏邮政先进集体。黄桥、分界、老叶等支局以弘扬何健忠的拼搏精神为重点,引导职工在服务上讲诚信,在工作中讲奉献,取得了较好的业绩,带动了全市邮政支局的发展和创建步伐。到目前为止,我局39个城乡支局全部相继创建成泰州、泰兴市文明单位,达到了文明单位的全覆盖。何健忠本人也继续放大着个人的品牌效应,在邮政发展的第一线充分发挥先锋模范作用,用拼搏和奉献不断续写令人惊叹的辉煌——2009年,他相继被表彰为全国道德模范提名奖、江苏省道德模范、“50位新中国成立以来感动江苏人物”、“30位泰州市突出贡献人物”,今年又获得“全国劳动模范”殊荣,成为一块锃亮而万金不换的泰兴邮政金字“品牌”。我局在四度建成江苏省文明行业的基础上,巩固和深化文明创建成果,企业三个文明建设取得了可喜成绩,相继获得江苏省服务质量奖、全省邮政思想政治工作优秀企业、江苏省首批学习型组织示范点、泰州邮政诚信建设先进单位、泰兴市“质量兴市”特别奖、泰兴市软环境建设十佳单位、泰兴市五好系统党委和“好班子”等荣誉,并两获“全国模范职工之家”的殊荣。

 

弘扬劳模精神,放大品牌效应,有效地提高了全员的道德素质、服务质量和企业核心竞争力,有力地促进企业的三个文明建设。下一步,我们将认真贯彻落实上级有关工作要求,严格按照《泰州市文明优秀服务品牌创建管理办法》,继续借助何健忠这一“金”字招牌,进一步完善“工作法”,在提高效率、扩大影响上再下功夫,使这一服务品牌在广大客户心中、在全社会中牢牢树起、扎根、开花。同时依托推广“工作法”这一平台,进一步实施邮政形象工程,巩固、深化品牌创建和文明创建成果,全面提升泰兴邮政服务发展的水平和质量,努力“服务人民、奉献社会”。

 

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